Penerapan Manajemen Hubungan Pelanggan di Aqiqoh Nurul Hayat Surabaya

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi keingintahuan peneliti tentang pelayanan terhadap pelanggan dan cara yang dilakukan Aqiqah Nurul Hayat Surabaya untuk customer relationship management mempertahankan pelanggan, sehingga masih menjadi pelopor pertama dalam jasa aqiqah di Indonesia. Dalam pelayanan terhadap pelanggan dan mempertahankan pelanggan, Aqiqah Nurul Hayat menerapkan customer relationship management atau manajemen hubungan pelanggan. dalam penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian kualitatif. Metode yang digunakan berupa wawancara, observasi dan dokumentasi. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa Aqiqah Nurul Hayat menerapkan customer relationship management dalam mengelolah hubungan dengan pelanggan. Proses yang dilakukan mencakup identifikasi, diferensiasi, kustomisasi, berbagi informasi, keterlibatan pelanggan, kemitraan jangka panjang, pemecahan masalah bersama, teknologi berbasis CRM dan otomatisasi pelayanan. Selain itu, dalam penelitian ini terdapat faktor keberhasilan dan hambatan dalam penerapan customer relationship management.