Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Stie Mandala Jember

Abstract

Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada STIE Mandala Jember. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling yang menghasilkan sampel sebanyak 40 mahasiswa. Teknik untuk memperoleh data menggunakan teknik kuisioner. Metode penelitian dengan teknik analisis data menggunakan uji validitas, reliabilitas, regresi linier berganda, uji hipotesis serta analisis koefisien determinasi berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan variabel bukti fisik, kehandalan, data tanggap, keterjaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan secara parsial bukti fisik, kehandalan dan keterjaminan tidak berpengaruh terhadap kinerja karyawan, sebaliknya daya tanggap dan empati berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa.