Mencapai Kepuasan Nasabah Melalui Kualitas Layanan Bank Syariah

Abstract

Perkembangan dunia usaha di era globalisasi ini, menimbulkan persaingan yang sangat tajam antar bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan produk yang beraneka ragam dan layanan yang terbaik bagi nasabah. Hal utama yang harus diperhatikan agar nasabah bertahan dan tidak berpindah kepada pesaing adalah bank harus membuat nasabah puas dengan produk dan layanan yang diberikan. Oleh karena itu, kegiatan utama bank untuk mewujudkannya adalah menciptakan satisfaction. Bank berusaha mendesain kualitas layanan yang dimiliki sebaik mungkin untuk menciptakan dan meningkatkan rasa puas bagi para nasabahnya.  Untuk mencapai kepuasan nasabah tersebut diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana untuk pencapaiannya. Menurut teori, kualitas layanan setidaknya mencakup lima variable, yaitu: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible. Artikel ini akan menjelaskan bagaimana pengaruh dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty secara parsial dan bersama-sama terhadap kepuasan nasabah Bank Syari’ah.